Por Guilherme Moraes – Advogado, Especialista em Direito do Consumidor, Dirigente do PROCON Municipal de Marília (2004 a 2013 / 2017 a 2024).

Com a chegada do fim do ano, as vitrines se enchem, os sites anunciam promoções relâmpago e os presentes começam a circular antes mesmo da ceia de Natal. Junto com eles, surge uma das maiores dúvidas do consumidor brasileiro: afinal, quando é possível trocar um presente e quais são, de fato, as regras que valem nesse período?

O primeiro ponto que precisa ficar claro é que a troca por simples arrependimento não é um direito automático nas compras feitas em lojas físicas. O Código de Defesa do Consumidor não obriga o comerciante a trocar um produto apenas porque o consumidor não gostou da cor, do modelo ou do tamanho. Nesses casos, a troca é uma liberalidade da loja, que pode impor condições, prazos e até exigir a apresentação da nota fiscal e da embalagem original. Se a loja promete a troca, essa promessa passa a vincular o fornecedor, conforme prevê o artigo 35 do CDC, que assegura ao consumidor o cumprimento forçado da oferta.

A situação muda completamente nas compras realizadas fora do estabelecimento comercial, como pela internet, telefone ou aplicativos. Nesses casos, o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor garante o direito de arrependimento no prazo de sete dias corridos e não úteis, contados a partir do recebimento do produto ou da assinatura do contrato. Não é necessário justificar o motivo, bastando comunicar o fornecedor dentro do prazo. O valor pago deve ser devolvido de forma integral, inclusive o frete.

Outro cenário bastante comum no fim do ano envolve produtos com defeito. Se o presente apresenta vício, seja ele aparente ou oculto, o consumidor tem direito à troca, ao conserto ou à restituição do valor, independentemente da política interna da loja. O CDC estabelece prazos claros para a solução do problema e, caso o fornecedor não resolva a situação, o consumidor pode exigir a substituição do produto, o abatimento proporcional do preço ou a devolução do dinheiro.

Apesar de regras relativamente claras, o que se observa todos os anos é um volume expressivo de consumidores desinformados e fornecedores que se aproveitam dessa confusão. Placas genéricas dizendo “não trocamos mercadorias” continuam sendo exibidas como se fossem regra absoluta, o que não corresponde à realidade legal. Mais grave ainda é a atuação acanhada de muitos órgãos de defesa do consumidor, que, justamente no período de maior movimento do comércio, adotam postura discreta, com pouca fiscalização presencial e campanhas educativas insuficientes.

O fim de ano exige mais do que alertas protocolares. Exige presença, orientação efetiva e enfrentamento das práticas abusivas que se repetem todos os anos. Enquanto isso não acontece de forma firme, o consumidor segue dependendo quase exclusivamente da própria informação para não transformar um presente em dor de cabeça. Conhecer as regras de troca não é apenas um direito, é uma forma de proteção em um período marcado pela pressa, pela emoção e, muitas vezes, por escolhas feitas sem o cuidado necessário.

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